ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH - NGHIÊN CỨU TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG FLAMINGO CÁT BÀ RESORT
DOI:
https://doi.org/10.59266/houjs.2025.653Keywords:
bộ phận tiền sảnh, chất lượng dịch vụ, Flamingo Cát Bà Resort, ServqualAbstract
Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành khách sạn nghỉ dưỡng, đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này ngày càng phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà (FLMCB) cũng nằm trong xu thế chung này. Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, bộ phận Tiền sảnh trong khách sạn đóng góp một vai trò quan trọng. Bằng phương pháp nghiên cứu tại bàn và khảo sát trên 100 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại bộ phận Tiền sảnh của FLMCB về 05 yếu tố theo thang đo SERVQUAL: Độ tin cậy, Yếu tố hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Kết quả cho thấy yếu tố được đánh giá thấp nhất là Khả năng đáp ứng và cao nhất là Yếu tố hữu hình. Đây là cơ sở để đưa ra một số giải pháp phù hợp, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại bộ phận này của FLMCB.
References
[1]. Asubonteng, P., McCleary, K. J., & Swan, J. E. (1996). SERVQUAL revisited: a critical review of service quality. Journal of Services Marketing, 10(6), 62-81.
[2]. Batinić, I. (2016). Hotel management and quality of hotel services. Journal of Process Management - New Technologies, International Vol. 4, No.1, 2016.
[3]. Donnelly, M., Shiu, E., Dalrymple, J. F., & Wisniewski, M. (1996). Adapting the SERVQUAL scale and approach to meet the needs of local authority services. Total quality management in action, 263-266.
[4]. Dotchin, J. A., & Oakland, J. S. (1994). Total quality management in services: Part 2: Service quality. International Journal of Quality and Reliability Management, 11(3), 27-42.
[5]. Gronroos, C. (1984). A service Quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
[6]. International Organization for Standardization ISO (2015). ISO 9001:2015.
[7]. Jakubiec, M., & Brodnicka, E. (2016). Kaizen Concept in the Process of a Quality Improvement in the Company. Przedsiębiorstwo we współczesnej gospodarce-teoria i praktyka, 89-101
[8]. Kasavana, M. L., Brooks, R. M., & Steadmon, C. E. (1991). Managing front office operations. Educational Institute of the American Hotel & Motel Association 3rd ed, 105-106.
[9]. Lewis, B. R., & Mitchell, V. W. (1990). Defining and measuring the quality of customer service. Marketing intelligence & planning, 8(6), 11-17.
[10]. Mai Dung (2024). Cát Bà đón gần 3,7 triệu lượt khách du lịch năm 2024. https://laodong.vn/du-lich/tin-tuc/cat-ba-don-gan-37-trieu-luot-khach-du-lich-nam-2024-1433956.html. Accessed at 13h00, 10/01/2025.
[11]. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1), 12.
[12]. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2012). Luật Giá. Luật số: 11/2012/QH13.
[13]. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2017). Luật Du lịch. Luật số: 09/2017/QH14.
[14]. Roscoe, J. T. (1975). Fundamental research statistics for the behavioral sciences (2nd ed.). Holt, Rinehart and Winston.
[15]. Trần, T. P. (2023). Giáo trình Nghiệp vụ khách sạn. NXB. Tài chính, 38.
[16]. Trần, T. T. D. (2018). Lễ tân - bước khởi đầu của đam mê. https://tuoitre. vn/le-tan-buoc-khoi-dau-cua-dam- me-20180110084933836.htm?utm_ source=chatgpt.com. Accessed at 14:35, 10/03/2025.
