NÂNG CAO QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM
DOI:
https://doi.org/10.59266/houjs.2025.694Keywords:
chất lượng dịch vụ số, ngân hàng số, niềm tin, lòng trung thành, sự hài lòngAbstract
Nghiên cứu này kiểm định cách chất lượng dịch vụ số (DSQ) tác động đến niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành trong ngành ngân hàng số tại Việt Nam. Một mô hình toàn diện đã được kiểm định bằng Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) trên dữ liệu khảo sát 351 người dùng ngân hàng số trên địa bàn thành phố Hà Nội. Kết quả cho thấy DSQ tác động đáng kể đến cả niềm tin và sự hài lòng. Kết quả cho thấy Bảo mật và riêng tư là yếu tố dự báo niềm tin mạnh nhất, trong khi Dễ sử dụng là động lực chính của sự hài lòng. Cả niềm tin và sự hài lòng đều đóng góp tích cực vào lòng trung thành của khách hàng, trong đó niềm tin có ảnh hưởng mạnh hơn. Những phát hiện này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc các ngân hàng Việt Nam ưu tiên các biện pháp bảo mật vững chắc và thiết kế trực quan để xây dựng niềm tin và sự hài lòng. Nghiên cứu cung cấp các hàm ý quản trị quan trọng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành trong lĩnh vực ngân hàng số.
References
[1]. Amin, M., & Isa, Z. M. (2008). An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty among commercial bank customers in Malaysia. Journal of Modelling in Management, 3(2), 173-193.
[2]. Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008). Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation. California Management Review, 50(3), 66-94.
[3]. Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340.
[4]. Featherman, M. S., & Pavlou, P. A. (2003). Predicting E-Services Adoption: A perceived risk perspective. International Journal of Human- Computer Studies, 59(4), 451-472.
[5]. Flavián, C., Guinalíu, M., & Gurrea, R. (2006). The role of perceived usefulness, perceived ease of use and trust in online purchasing: The case of online travel agencies. Tourism Management, 27(6), 1163-1174.
[6]. Gefen, D., Karahanna, D., & Straub, D. W. (2003). Trust and TAM in Online Shopping: An Integrated Model. MIS Quarterly, 27(1), 51-90.
[7]. Herzberg, F., Mausner, B., & Snyderman, B. B. (1959). The motivation to work. John Wiley & Sons.
[8]. Ho, L. A., & Ko, Y. Y. (2008). The impact of website quality on online purchase intention: An empirical study in Taiwan. Journal of American Academy of Business, Cambridge, 13(1), 213-219.
[9]. Ifinedo, P. (2007). An empirical study of IS success in Nigerian banking industry. Journal of Global Information Technology Management, 10(1), 21-42.
[10]. Khatoon, S. (2018). Impact of service quality, perceived value and customer satisfaction on customer loyalty: A study of banking sector in Pakistan. International Journal of Bank Marketing, 36(5), 987-1005.
[11]. Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Customer Experience Management: Conceptual Foundations, Current Trends, and Future Research Directions. Journal of the Academy of Marketing Science, 44(2), 151-176.
[12]. Lin, C. P. (2011). The effect of online service quality and satisfaction on customer loyalty in banking industry. Service Industries Journal, 31(15), 2697-2713.
[13]. Loiacono, E. T., Watson, R. T., & Goodhue, D. L. (2002). WebQual™: A measure of website quality. Proceedings of the 2002 American Marketing Association Winter Educators’ Conference, 13, 432-433.
[14]. Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An Integrative Model of Organizational Trust. Academy of Management Review, 20(3), 709-734. [15]. McKnight, D. H., Cummings, L. L., & Chervany, N. L. (2002). Trust Formation in New Organizational Relationships. Academy of Management Review, 23(3), 473-490.
[16]. Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33-44.
[17]. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
[18]. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
[19]. Schlich, J., & Veit, D. (2020). The Digital Transformation of the Financial Industry. In M. R. Esser, T. A. Schlich, & J. L. A. Schlich (Eds.), Digitalization in Finance: Fintech and the Financial Sector (pp. 1-21). Springer Gabler.
[20]. Sharma, S., & Singh, R. K. (2019). Impact of perceived value, customer satisfaction, and trust on customer loyalty in online banking. International Journal of Electronic Customer Relationship Management, 12(3), 205-224.
[21]. Urban, G. L., Sultan, F., & Qualls, W. J. (2000). Placing trust at the center of your Internet strategy. Sloan Management Review, 42(1), 39-48.
[22]. Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified Theory. MIS Quarterly, 27(3), 425-478.
[23]. Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model of Consumer Behavior. Journal of Marketing, 52(3), 2-22.
[24]. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (5th ed.). McGraw-Hill Education.
